Regel Nr. 1: Nicht im Affekt antworten
Deine Antwort lesen künftige Kunden – nicht nur der Kritiker. Eine gereizte Rechtfertigung schadet mehr als die Bewertung selbst. Warte, bis der Ärger verflogen ist, und antworte dann sachlich, freundlich und lösungsorientiert. Faustregel: Verständnis zeigen, kurz Stellung nehmen, direkten Kontakt anbieten.
Muster-Antworten für typische Fälle
Berechtigte Kritik: „Hallo [Name], danke für Ihr offenes Feedback – da ist bei uns etwas schiefgelaufen, das tut uns leid. Wir möchten das wiedergutmachen: Melden Sie sich gerne unter [Kontakt]. Ihr [Unternehmen]-Team."
1 Stern ohne Text: „Hallo [Name], schade, dass Sie unzufrieden waren. Wir würden gerne verstehen, was passiert ist – schreiben Sie uns unter [Kontakt]. Nur so können wir besser werden."
Vermutlich kein Kunde / Verwechslung: „Hallo [Name], wir können Ihre Bewertung leider keinem Besuch bei uns zuordnen. Falls eine Verwechslung vorliegt, freuen wir uns über eine kurze Nachricht unter [Kontakt] – ansonsten haben wir die Bewertung zur Prüfung gemeldet."
Löschen lassen: Wann geht das?
| Bewertungstyp | Löschbar? |
|---|---|
| Harte, aber ehrliche Meinung („Service war langsam") | Nein – zulässige Meinungsäußerung |
| Falsche Tatsachenbehauptung („hat kein Gesundheitszeugnis") | Ja – melden + ggf. Unterlassungsanspruch |
| Beleidigung / Schmähkritik | Ja – Richtlinienverstoß, melden |
| Kein Kundenkontakt / Wettbewerber / gekaufte Bewertung | Ja – Richtlinienverstoß, melden |
| Interessenkonflikt (z. B. Ex-Mitarbeiter) | Ja – Richtlinienverstoß, melden |
Melden geht direkt im Google-Unternehmensprofil („Rezension melden"). Bei falschen Tatsachenbehauptungen kannst du zusätzlich zivilrechtlich vorgehen (Unterlassung/Löschung) – dafür lohnt anwaltliche Beratung. Wichtig: Antworte trotzdem sofort sachlich, denn die Google-Prüfung dauert und ist nicht immer erfolgreich.